L'importance d'un CRM marketing pour fidéliser sa clientèle
Notre travail : sélection du CRM approprié au client en tenant compte de son budget, des connaissances techniques internes et du faible temps à disposition pour gérer ce CRM. Implémentation et configuration du CRM, y compris création de templates d’e-mail pour uniformiser la communication envers les différents segments d’audience du client. Création des premiers scénarios de marketing automation et formation à l’outil.
Contexte : Notre client, une PME valaisanne employant une dizaine de personnes et qui propose des services de physiothérapie et de soins ainsi que des cours de santé & wellness, cherchait à améliorer sa relation patient/client à travers une communication personnalisée.
Objectif : Implémenter un CRM orienté marketing et constituer une base de données qualitative. Ceci afin de personnaliser la communication avec la clientèle pour augmenter le taux de fidélisation et proposer ses services de cours de santé & wellness aux bons profils.
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Défis et Besoins spécifiques
Manque de temps, connaissance et moyens limités
Notre client faisait face à plusieurs défis, notamment une connaissance limitée des préférences et comportements de ses clients/patients et une gestion manuelle et chronophage de ces derniers.
Notre client n’avait également que peu de temps à dédier à ces éléments, et pas de capacité à l’interne, les employés étant dédiés aux soins.
Finalement, bien que conscient de l’importance d’un CRM et des avantages qu’un tel logiciel peut procurer, notre client ne savait pas quel CRM choisir parmi la myriade de solutions existantes.
Défis
- Absence de stratégie de fidélisation
- Manque de temps
- Manque de connaissances techniques
- Budget limité
Automatiser les messages marketing tout en les personnalisant
Notre client avait besoin d’un système capable d’automatiser et de personnaliser ses interactions avec les clients/patients, tout en permettant de segmenter ces derniers en fonction de leurs comportements digitaux.
Il était également nécessaire de nettoyer et structurer les données dont il disposait déjà afin de pouvoir utiliser ces dernières efficacement.
Le choix du CRM a ainsi dû être pondéré en tenant compte de ces critères. Il fallait trouver une solution facile d’emploi pour des personnes n’étant pas habituées à utiliser un CRM, ceci à un coût acceptable et tout en permettant une compréhension affinée de la clientèle.
Besoins
- Structurer les données à disposition
- Automatiser la communication
- Personnaliser la communication
- Segmenter la patientèle pour améliorer l'efficacité de la communication
- Fidéliser la patientèle de façon systèmatique et non par au cas par cas
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Stratégie et mise en oeuvre
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Résultats
Performances clés
Grâce au CRM retenu et configuré en fonction des besoins du client, le taux de fidélisation a augmenté de 17% après 6 mois, démontrant l’efficacité des scénarios automatisés et la pertinence des messages envoyés par ce biais.
En parallèle, les ventes des services cours de santé et wellness du client ont augmenté de 12% sur la même période de 6 mois, ce qui découle directement de la segmentation et des automatisations mises en place via le CRM.
Ces hausses ont ainsi permis à notre client de rembourser son investissement initial en 6 mois.
Résultats
- Taux de fidélisation en hausse de 17%
- Ventes des services promus par le biais des e-mails automatisés en hausse 12%
- ROI positif après 6 mois
Impact qualitatif
Une fois le CRM en main, et les données structurées à leur disposition, les équipes de soin du client ont rapporté une meilleure compréhension des besoins et préférences de leurs patients.
Ces derniers avaient en effet désormais une meilleure visibilité de leur parcours post-soins, et des éléments à entreprendre pour garantir une remise en forme optimale ainsi que les options s’offrant à eux pour cela.
Ainsi, les équipes de soin du client ont également remonté que leur communication s’en est retrouvée facilitée et plus efficace.
Désormais, notre client :
- Comprend mieux sa patientèle, qui elle-même se sent mieux comprise en retour
- Communique plus efficacement avec sa patientèle
- Fidélise sa patientèle bien plus facilement
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Conclusion et perspectives futures
Synthèse :
L’implémentation d’un CRM marketing a transformé la façon dont notre client interagit avec ses clients/patients, en permettant une communication personnalisée à grande échelle et en fournissant des information précieuses pour segmenter la patientèle et affiner les stratégies marketing.
Perspectives futures :
Forte de ces succès, notre client souhaite d’ores et déjà étendre l’utilisation du CRM pour encore mieux comprendre le comportement de ses clients/patients incluant d’autres approches marketing telle que le lead scoring.
Conclusion
- L'utilisation d'un CRM adapté et proprement configuré permet un gain de temps considérable dans la gestion client.
- Bien employé, un CRM permet notamment d'améliorer votre taux de fidélisation.
- Finalement, couplé à des scénarios automatisés pertinents, un CRM fera même grimper votre chiffre d'affaire.